Klacht telecom: naar de ombudsman

Heeft u een geschil met uw telecomoperator over een onterechte factuur, een gebrekkige internetverbinding of een abonnement dat u maar niet opgezegd krijgt? Voor veel consumenten en kleine ondernemingen voelt een strijd tegen giganten als Proximus, Telenet of Orange als een gevecht tegen de bierkaai. Gelukkig voorziet het Belgische recht in een krachtig instrument: de Ombudsdienst voor Telecommunicatie. In dit artikel leggen we uit hoe u effectief een klacht indient en wanneer juridische bijstand van LawBase noodzakelijk is om uw gelijk te halen.

Stel u voor: Mark, een zelfstandige uit Antwerpen, merkt dat zijn zakelijke internetverbinding drie dagen uitvalt. Hij lijdt omzetverlies en de operator weigert elke vorm van compensatie, wijzend op de kleine lettertjes. Mark probeert de klantendienst te bellen, maar raakt niet verder dan een chatbot. Dit is een klassiek scenario waarin de Ombudsdienst een cruciale rol speelt.

Wettelijk Kader

De werking van de Ombudsdienst voor Telecommunicatie is verankerd in de Wet tot oprichting van een Ombudsdienst voor Telecommunicatie. Deze onafhankelijke instantie heeft als wettelijke opdracht het bemiddelen bij geschillen tussen eindgebruikers en operatoren. Het kader is strikt: de ombudsdienst is geen rechtbank, maar haar aanbevelingen dragen groot moreel en juridisch gewicht.

Belangrijk om te weten is dat de wet de ombudsdienst de bevoegdheid geeft om klachten te behandelen die betrekking hebben op de uitvoering van contracten, facturatiegeschillen en de kwaliteit van de dienstverlening. Sinds de laatste wetswijzigingen is de procedure voor de consument volledig kosteloos. Voor bedrijven gelden specifieke regels afhankelijk van hun omvang, maar de meeste KMO's vallen onder de bescherming van deze wetgeving.

Praktische Tips

Voordat u naar de ombudsman stapt, zijn er enkele tactische stappen die u moet ondernemen om uw dossier sterker te maken:

• Schriftelijk bewijs: Stop met telefoneren. Bouw een schriftelijk dossier op. Stuur e-mails of, bij grote belangen, een aangetekende zending. De ombudsman zal altijd vragen naar het bewijs dat u eerst zelf een oplossing heeft gezocht bij de operator.
• Termijnen bewaken: Wacht niet te lang. Hoewel de verjaringstermijnen voor telecomfacturen in België vaak kort zijn (één jaar voor bepaalde vorderingen), is het raadzaam om binnen de drie maanden na het ontstaan van het geschil actie te ondernemen.
• De 'niet-betaal' strategie: Als u een factuur betwist, betaal dan enkel het onbetwiste deel. Vermeld dit expliciet bij uw betaling. Dit voorkomt dat de operator uw lijn zomaar afsluit wegens volledige wanbetaling, aangezien de wet bescherming biedt tijdens een lopende procedure bij de ombudsdienst.

Bij LawBase zien we vaak dat dossiers in de knoop raken omdat consumenten emotioneel reageren. Onze advocaten in Gent, Leuven en Hasselt adviseren om strikt zakelijk te blijven en de feiten chronologisch te ordenen.

Procedure en Stappen

De weg naar een oplossing volgt een vast patroon. Laten we het voorbeeld van Sarah uit Brugge nemen, die vaststelt dat haar 'onbeperkt' abonnement plotseling extra kosten aanrekent.

• Stap 1: De interne klachtenprocedure. Sarah moet eerst de officiële klachtendienst van haar provider contacteren. Bewaar het ticketnummer van deze klacht.
• Stap 2: De indiening bij de Ombudsdienst. Als er na 5 werkdagen geen reactie is, of het voorstel is onaanvaardbaar, kan Sarah online een klacht indienen via de website van de Ombudsdienst voor Telecommunicatie.
• Stap 3: Ontvankelijkheidsonderzoek. De ombudsman controleert of de klacht binnen zijn bevoegdheid valt.
• Stap 4: Opschorting van invordering. Zodra de klacht ontvankelijk is, wordt de invordering van de betwiste bedragen wettelijk opgeschort. De operator mag u niet afsluiten voor de betwiste bedragen zolang het onderzoek loopt.
• Stap 5: Bemiddeling en Aanbeveling. De ombudsman vraagt de operator om een reactie en probeert een schikking te treffen. Indien dit faalt, formuleert de ombudsman een schriftelijke aanbeveling.

Hoewel een aanbeveling niet executoir is (zoals een vonnis), volgen operatoren deze in meer dan 90% van de gevallen op om reputatieschade en verdere juridische stappen te vermijden.

Kosten en Vergoedingen

De procedure bij de ombudsdienst zelf is gratis voor de consument. Dit is een groot voordeel ten opzichte van de rechtbank. Echter, de ombudsman kan geen schadevergoedingen toekennen voor morele schade of indirecte verliezen (zoals het omzetverlies van Mark uit Antwerpen). Hiervoor is de tussenkomst van een gespecialiseerde advocaat en een procedure voor de ondernemingsrechtbank of vrederechter nodig.

Bij LawBase hanteren we transparante tarieven. Een eerste videocall om de slaagkansen van uw dossier in te schatten is gratis. Voor een fysieke consultatie van 30 minuten in een van onze kantoren in Brugge, Antwerpen, Gent, Waasland (Nieuwkerken-Waas), Hasselt of Leuven betaalt u slechts €50. Wij helpen u bij het opstellen van de juridische argumentatie die de ombudsman nodig heeft om de operator op de knieën te dwingen.

Veelgestelde Vragen

Hieronder vindt u de meest gestelde vragen over telecomgeschillen en de rol van de ombudsman.