Nep-reviews herkennen en melden

In een digitale economie waar consumenten vertrouwen op de ervaringen van anderen, zijn reviews de nieuwe munteenheid geworden. Of u nu een hotel boekt in Brugge of een nieuwe laptop bestelt bij een webshop in Antwerpen, de kans is groot dat u eerst de sterrenwaardering controleert. Echter, de schaduwzijde van dit systeem is de opkomst van gemanipuleerde feedback. Nep-reviews vervuilen de markt, misleiden de consument en creëren oneerlijke concurrentie. Bij LawBase zien we een stijging in het aantal dossiers waarbij ondernemers schade lijden door lasterlijke reviews, of waarbij consumenten misleid werden door gekochte positieve beoordelingen.

Wettelijk Kader

Het juridische fundament voor de strijd tegen nep-reviews in België is verankerd in het Wetboek van Economisch Recht (WER), meer specifiek in de artikelen VI.97 tot VI.99. Deze bepalingen handelen over oneerlijke marktpraktijken en misleidende handelspraktijken.

Sinds de omzetting van de Europese 'Omnibus-richtlijn' in mei 2022 zijn de regels aanzienlijk aangescherpt. Volgens Art. VI.99/1 WER is het expliciet verboden om:

• Te beweren dat reviews van consumenten afkomstig zijn die het product daadwerkelijk hebben gebruikt, zonder redelijke en evenredige stappen te ondernemen om dit te controleren.
• Nep-reviews of aanbevelingen te (laten) plaatsen om producten te promoten.
• Zoekresultaten te manipuleren door negatieve reviews te verwijderen of enkel positieve reviews te tonen.

Casus: Een restaurantketen in Gent huurt een extern marketingbureau in om 500 vijf-sterrenreviews te plaatsen op Google Maps. De accounts zijn fictief en de personen hebben nooit in het restaurant gegeten. Dit vormt een directe inbreuk op de verbodsbepalingen van het WER en kan leiden tot zware administratieve boetes van de economische inspectie.

Praktische Tips

Hoe onderscheidt u als consument of ondernemer een authentieke ervaring van een gefabriceerde leugen? Gebruik de volgende indicatoren:

• Extreem taalgebruik: Nep-reviews zijn vaak ofwel overdreven lovend ("Beste ervaring ooit in mijn hele leven!") ofwel buitengewoon negatief zonder specifieke details.
• Het profiel van de reviewer: Klik door naar het profiel. Heeft deze persoon op één dag 20 reviews geplaatst in verschillende steden? Dan is de kans op fraude groot.
• Timing van de posts: Een plotselinge vloedgolf van positieve reviews na een reeks negatieve klachten is vaak een teken van 'reputatiemanagement' door de aankoop van reviews.
• Vaagheid: Authentieke reviews bevatten vaak specifieke details over een product of service (bijv. "De ober met de bril in het kantoor te Leuven hielp ons uitstekend"). Nep-reviews blijven vaak hangen in algemeenheden.

Voor ondernemers is het essentieel om transparant te zijn. LawBase adviseert om duidelijk te vermelden hoe u de echtheid van reviews controleert (bijvoorbeeld via 'verified purchase' labels).

Procedure en Stappen

Indien u geconfronteerd wordt met nep-reviews, raden wij de volgende stappen aan:

1. Documentatie: Neem onmiddellijk screenshots van de verdachte reviews en het profiel van de plaatser. Noteer de datum en tijdstip.
2. Rapporteren aan het platform: Gebruik de interne meldingsfuncties van Google, TripAdvisor, Facebook of Trustpilot. Verwijs hierbij specifiek naar de schending van hun eigen algemene voorwaarden.
3. De auteur contacteren (indien mogelijk): Soms berust een negatieve review op een misverstand. Een professionele reactie kan de situatie ontmijnen.
4. Juridische ingebrekestelling: Indien de reviews schade toebrengen aan uw onderneming en het platform weigert in te grijpen, kan een advocaat van LawBase een formele ingebrekestelling sturen op basis van laster, eerroof of oneerlijke marktpraktijken.
5. Melding bij de Economische Inspectie: Via het online meldpunt van de FOD Economie kunt u misleidende handelspraktijken rapporteren.

LawBase heeft 6 kantoren verspreid over Vlaanderen: Brugge (hoofdkantoor), Antwerpen, Gent, Waasland (Nieuwkerken-Waas), Hasselt en Leuven. Onze specialisten kunnen u bijstaan bij het opstellen van deze juridische stappen.

Kosten en Vergoedingen

De kosten voor het aanpakken van nep-reviews hangen af van de complexiteit van het dossier. Een eerste consultatie bij LawBase kan via videocall gratis plaatsvinden, terwijl een fysieke consultatie van 30 minuten in een van onze kantoren (zoals Antwerpen of Hasselt) slechts €50 kost.

Indien u als ondernemer schade lijdt door een doelgerichte lastercampagne van een concurrent, kunt u aanspraak maken op:

• Schadevergoeding: Voor bewezen omzetverlies en reputatieschade.
• Stakingsvordering: Een versnelde procedure voor de rechtbank om de onmiddellijke verwijdering van de content af te dwingen.
• Rechtsplegingsvergoeding: Een forfaitaire tegemoetkoming in uw advocaatkosten indien u de zaak wint.

Veelgestelde Vragen

Hieronder vindt u antwoorden op de meest prangende vragen over dit onderwerp.