Kopen via marketplace: wie is verantwoordelijk?

U heeft het vast al eens meegemaakt: u surft naar een bekende webshop zoals Bol.com, Amazon of Zalando, u bestelt een nieuw paar schoenen of een elektronisch gadget, en pas bij de bevestiging ziet u dat het product eigenlijk wordt verkocht door een externe partij. Dit noemen we kopen via een marketplace. Hoewel dit enorm handig is vanwege het enorme aanbod, roept het juridisch gezien vaak vragen op. Want wat als het pakketje nooit aankomt? Of wat als het product na twee weken al defect is? Wie spreekt u dan aan: de grote bekende webshop of die onbekende verkoper aan de andere kant van Europa?

Bij LawBase krijgen we dagelijks vragen over consumentenrecht en e-commerce. Het landschap is de laatste jaren sterk veranderd, mede door Europese regelgeving zoals de Digital Services Act (DSA). In dit artikel leggen we u haarfijn uit waar u staat als consument en hoe u uw rechten kunt afdwingen. Of u nu in Brugge, Antwerpen of Hasselt woont, de regels zijn voor iedereen gelijk, maar de uitvoering vraagt soms om een scherp juridisch oog.

Kosten en Vergoedingen

Wanneer u een probleem heeft met een aankoop via een marketplace, rijst de vraag wie de kosten van herstel, vervanging of terugbetaling draagt. In de basis geldt in het Belgische recht (via het Wetboek van Economisch Recht of WER) dat de contractuele verkoper verantwoordelijk is voor de wettelijke garantie. Dit betekent dat als u een defect product heeft, de externe verkoper de verzendkosten voor retour en de kosten voor reparatie moet dekken.

Er zijn echter nuances waarbij de marketplace zelf (het platform) financieel tussenbeide kan komen. Veel grote platforms bieden eigen 'garantieprogramma's' aan (zoals de A-tot-Z garantie bij Amazon). Dit zijn echter vaak commerciële extraatjes en geen wettelijke verplichtingen van het platform zelf. Als de externe verkoper failliet gaat of onvindbaar is, kan het platform onder de nieuwe Digital Services Act in bepaalde gevallen aansprakelijk worden gesteld voor de terugbetaling, zeker als zij de indruk hebben gewekt dat zij zelf de verkoper waren.

Wat betreft onze eigen dienstverlening: bij LawBase geloven we in transparantie. Heeft u een geschil over een dure aankoop? Een eerste videocall met een van onze experts is volledig gratis. Voor een fysieke consultatie van 30 minuten in een van onze kantoren in Brugge, Antwerpen, Gent, Waasland, Hasselt of Leuven betaalt u slechts €50. Zo weet u direct waar u aan toe bent zonder dat de juridische kosten de waarde van uw aankoop overstijgen.

Procedure en Stappen

Als er iets misgaat met uw bestelling op een marketplace, raden wij u aan om het volgende stappenplan te volgen:

• Stap 1: Controleer de identiteit van de verkoper. Kijk op uw factuur of in de orderbevestiging. Wie is de juridische tegenpartij? Is het een bedrijf binnen de EU of daarbuiten?
• Stap 2: Contacteer de externe verkoper via het platform. Gebruik altijd het berichtensysteem van de marketplace zelf. Dit creëert een 'paper trail' dat essentieel is als bewijslast.
• Stap 3: Betrek de marketplace. Indien de verkoper niet binnen de 48 uur reageert of geen oplossing biedt, dient u een officiële klacht in bij de klantenservice van het platform. Zij hebben vaak de macht om betalingen te blokkeren of via hun eigen verzekering tussenbeide te komen.
• Stap 4: Ingebrekestelling. Blijft een oplossing uit? Dan is een formele ingebrekestelling per aangetekende zending noodzakelijk. Dit is een cruciale stap voordat u verdere juridische stappen onderneemt.
• Stap 5: Juridische bijstand of ODR-platform. Voor grensoverschrijdende geschillen binnen de EU kunt u gratis terecht bij het Europees Centrum voor de Consument (ECC). Voor complexere zaken of grotere bedragen staan de advocaten van LawBase voor u klaar.

Wettelijk Kader

De juridische ruggengraat van kopen op afstand in België wordt gevormd door Boek VI van het Wetboek van Economisch Recht (WER). Hierin staat onder andere uw herroepingsrecht (de bedenktijd van 14 dagen) en de wettelijke garantie van twee jaar op consumptiegoederen beschreven.

Een revolutionaire verandering is de komst van de Digital Services Act (DSA). Deze Europese verordening legt strengere regels op aan 'tussenpersonen' zoals marketplaces. Sinds de volledige inwerkingtreding moeten platforms beter controleren wie er op hun site verkoopt (het 'Know Your Business Customer'-principe). Als een platform u misleidt door te doen alsof zij de verkoper zijn, of als zij nalaten om illegale of onveilige producten te verwijderen, kunnen zij direct aansprakelijk worden gehouden.

Daarnaast is de Omnibus-richtlijn van belang. Deze verplicht marketplaces om duidelijk aan te geven of de derde partij die het product aanbiedt een 'onderneming' is of een 'particulier'. Dit is cruciaal, want als u koopt van een particulier (bijvoorbeeld via een platform als Vinted of de marketplace-sectie van Facebook), geniet u niet van de consumentenbescherming zoals het herroepingsrecht of de twee jaar garantie.

Praktische Tips

Voorkomen is beter dan genezen. Als ervaren advocaten zien we vaak dezelfde fouten terugkomen. Hier zijn onze pro-tips voor veilig shoppen op een marketplace:

• Check de 'Sold by' vermelding: Kijk altijd onder de bestelknop. Staat daar een bedrijfsnaam buiten de EU (bijv. China)? Besef dan dat het afdwingen van uw garantie nagenoeg onmogelijk is zonder hoge kosten.
• Betaal met creditcard of PayPal: Deze aanbieders bieden vaak een eigen kopersbescherming. Bij niet-levering kunt u via een 'chargeback' procedure uw geld terugkrijgen.
• Screenshots zijn goud waard: De productomschrijving op marketplaces kan snel veranderen. Maak een screenshot van de beloofde specificaties en levertijd op het moment van aankoop.
• Lees de Algemene Voorwaarden van het platform: Hoewel saai, staat hierin vaak beschreven tot welk bedrag het platform garant staat bij malafide verkopers.

Heeft u een specifiek probleem met een verkoper die weigert mee te werken? LawBase heeft 6 kantoren verspreid over Vlaanderen: Brugge (hoofdkantoor), Antwerpen, Gent, Waasland (Nieuwkerken-Waas), Hasselt en Leuven. Er is dus altijd een expert bij u in de buurt om u bij te staan in uw taal en volgens de lokale wetgeving.

Veelgestelde Vragen

Hieronder vindt u de meest prangende vragen die wij in onze praktijk ontvangen over marketplace-aankopen.