Defect product: retour of reparatie?

Wanneer een consument een product aankoopt dat kort na de levering defecten vertoont of niet beantwoordt aan de verwachtingen die op basis van de overeenkomst redelijkerwijs mochten worden gesteld, rijst onvermijdelijk de vraag naar de juridische remedies. In het Belgische consumentenrecht staat de bescherming van de koper centraal, verankerd in de wetgeving betreffende de wettelijke garantie. De keuze tussen een reparatie, een vervanging of een volledige terugbetaling (retour) is echter niet louter een kwestie van persoonlijke voorkeur, maar is onderworpen aan een strikt hiërarchisch kader en specifieke wettelijke modaliteiten.

Procedure en Stappen

Indien u geconfronteerd wordt met een non-conform product, dient u een welbepaalde procedure te volgen om uw rechten te vrijwaren. De eerste stap is de tijdige kennisgeving. Volgens de Belgische wetgeving moet de consument de verkoper op de hoogte stellen van het gebrek binnen een termijn van twee maanden na de vaststelling ervan, tenzij een andere termijn is overeengekomen (die nooit korter mag zijn dan twee maanden).

De procedure verloopt doorgaans als volgt:

• Vaststelling en bewijsvoering: Documenteer het defect onmiddellijk met foto's of video's. Bewaar het aankoopbewijs (factuur, kasticket of bankafschrift).
• Ingebrekestelling: Contacteer de verkoper schriftelijk. Hoewel een mondelinge melding volstaat, is een aangetekende zending of een e-mail met ontvangstbevestiging juridisch raadzaam om de bewijslast te stroomlijnen.
• De hiërarchie van remedies: In eerste instantie heeft u recht op de kosteloze herstelling of de vervanging van het goed. Pas wanneer deze opties onmogelijk zijn of buitenproportionele kosten met zich meebrengen voor de verkoper, kan er sprake zijn van een prijsvermindering of de ontbinding van de koop (retour met terugbetaling).
• Termijn voor afhandeling: De herstelling of vervanging moet binnen een redelijke termijn en zonder ernstige overlast voor de consument plaatsvinden.

Bij LawBase adviseren wij cliënten vaak om eerst onze Garantie-checker te raadplegen om te verifiëren of de wettelijke termijnen nog van kracht zijn alvorens formele stappen te ondernemen.

Wettelijk Kader

Het fundament van uw rechten als consument bij een defect product bevindt zich in het Oud Burgerlijk Wetboek, meer specifiek in Art. 1649quater BW. Dit artikel bepaalt dat de verkoper jegens de consument aansprakelijk is voor elk gebrek aan overeenstemming dat bestaat bij de levering van de goederen en dat zich manifesteert binnen een termijn van twee jaar vanaf de levering.

Sinds de recente wetswijzigingen (geïmplementeerd in 2022) is de bewijslast voor de consument aanzienlijk verlicht. Voor elk defect dat zich manifesteert binnen de twee jaar na levering, geldt het wettelijk vermoeden dat dit gebrek reeds bestond op het moment van de levering. Het is aan de verkoper om het tegenbewijs te leveren indien hij de garantieclaim wil afwijzen (bijvoorbeeld door aan te tonen dat er sprake is van abnormaal gebruik of externe schade).

Art. 1649quater stelt expliciet dat de consument in de eerste plaats het recht heeft om van de verkoper de kosteloze herstelling of de kosteloze vervanging van het goed te eisen, naar gelang van zijn keuze, tenzij de gekozen remedie onmogelijk is of in verhouding tot de andere remedie onredelijke kosten voor de verkoper teweegbrengt.

Praktische Tips

In de praktijk proberen verkopers vaak de wettelijke garantie te omzeilen door te verwijzen naar de fabrieksgarantie. Het is essentieel om te begrijpen dat de wettelijke garantie een verplichting is van de eindverkoper, niet van de fabrikant. U hoeft dus niet akkoord te gaan met een doorverwijzing naar een externe hersteldienst van het merk als u dat niet wenst.

• Schriftelijke communicatie: Voer alle cruciale communicatie schriftelijk. Indien een verkoper weigert mee te werken, vormt deze correspondentie het dossier voor een eventuele juridische procedure.
• Redelijke termijn: Wat een 'redelijke termijn' voor herstelling is, hangt af van de aard van het product. Voor een smartphone is dit doorgaans korter (bijv. 2 weken) dan voor een complexe industriële machine.
• Vervangtoestel: Hoewel de wet de verkoper niet verplicht om een vervangtoestel te voorzien, is dit vaak een punt van onderhandeling om de 'ernstige overlast' te beperken.

Indien u twijfelt over de reactie van een verkoper, kunt u terecht bij een van de zes kantoren van LawBase. Wij zijn lokaal verankerd in Brugge (hoofdkantoor), Antwerpen, Gent, Waasland (Nieuwkerken-Waas), Hasselt en Leuven. Een eerste oriënterende videocall is volledig gratis, terwijl een fysieke consultatie van 30 minuten wordt aangeboden tegen het forfaitaire tarief van €50.

Kosten en Vergoedingen

Een cruciaal aspect van de wettelijke garantie onder Art. 1649quater BW is dat de remedie kosteloos moet zijn. Dit betekent dat de verkoper de volgende kosten niet mag doorrekenen aan de consument:

• Verzendkosten voor het opsturen van het defecte product.
• Loonkosten van technici.
• Kosten voor wisselstukken en materialen.
• Administratieve kosten voor het verwerken van de garantieclaim.

Indien de verkoper overgaat tot de ontbinding van de koopovereenkomst (retour), heeft de consument recht op de volledige terugbetaling van de betaalde prijs. De verkoper mag in principe geen gebruiksvergoeding in mindering brengen voor de periode dat de consument het product (ondanks het defect) heeft kunnen gebruiken, tenzij de ontbinding pas na een aanzienlijke periode en na herhaalde herstellingspogingen plaatsvindt.

Veelgestelde Vragen

Hieronder vindt u een overzicht van de meest prangende vragen met betrekking tot defecte producten en de keuze tussen retour of reparatie.